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每天回答旅客上千问题,三八节带你走近公交“女英雄”

发布时间:2017/3/8

今天是“三八妇女节”,广州有无数个女性工作者选择继续坚守在岗位一线,度过自己一年一度的节日。记者前日走访了6位“最普通却也最美丽”的女职工,她们每个工作日都兢兢业业坚守在公交行业一线,甚至自觉加班加点,为广大市民、游客提供平安、舒适的乘车服务。

公交沥12线驾驶员李淑娟:
几十年笑语盈盈面对乘客

“李师傅!”这位被乘客亲切地唤作“李师傅”的女公交司机李淑娟,今年43岁了,她从18岁考取驾照后就开过大货车、校巴,后来又开起了公交车,她说自己“总是和大型车辆打交道,性格也和大车一样风风火火。”

李淑娟师傅是广州二汽佛广集团沥12线的公交司机,每天往返于南海与广州。她的绝活就是,无论刮风下雨还是节假日,她都在公交车抵达终点站后把车内外打扫一边,车厢里每天都是干净的、整洁的。有好几次,粗心的乘客把财物遗落在了李淑娟营运的车上,她都交到了线路站务室,并积极争取与乘客联系,让失主及时取回丢失的财物。

作为一名女司机,平时遇到乘客骚扰的情况,身边热心市民都会仗义出手帮她。而她也在每天辛苦的线路营运过程中,几十年如一日地她始终保持招牌式笑容、热情有礼的服务,在线路上拥有了一批忠实的市民粉丝。

营运信息化管理员苏映娥:
苦学大数据帮乘客“快闪”

“许多人不知道公交车还有调度员,我就是这样的‘隐身人’。”广州的公交营运信息化管理员,也被行内人尊称一句“调度员”,苏映娥就是其中一位巾帼女英雄。

在刚刚过去的春节西郊疏运期间,2月4日当天下午倾盆大雨突至,广州西站站前广场依旧人头涌动。苏映娥作为疏运现场负责人,带领志愿者坚守在各自的岗位上,不惧风雨,用心疏导,指引乘客到相应的发车卡位候车,指挥好志愿者维持现场秩序,保证安全、高效、有序地运送广州西站返程旅客。

在雨中,还有一个考验在等着苏映娥。前一趟列车的旅客还未完全疏运出站,下一趟火车就提前进站了,导致两趟火车的旅客重叠。面对考验,苏映娥临危不乱,立即与西站相关人员沟通,一边有条不紊地进行车辆抽调支援,一边安排志愿者维持乘客秩序,解答乘客疑问,最终将旅客迅速疏运至相应地点。

在大数据时代,“老行家”苏映娥带头强化数据指导生产,推进营运信息化管理。在信息中心的帮助下,她主要从最核心的基础工作入手,苦学大数据技术,开发了“驾驶员出勤,车辆出勤,人车日行程贡献,时段发班,日里程评价,高峰里程评价”等一系列信息化管理系统,通过系统实时监控,全程调控,整体评估,有效提高数据的时效性和准确率,让每一次疏运都得到了“乘客快闪”的好效果。

东圃汽车客运站咨询员李英:
每天回答旅客上千个问题

“出站怎么走”“换乘通道在哪里”“我车票丢了怎么办”……在汽车客运站,一个咨询员平均每天要回答上千个问题,而每逢节假日,甚至同样一个问题每天都需要回答上千遍。

东圃汽车客运站的女咨询员李英,原本被同事誉为“百灵鸟般的金嗓子”,每天在咨询台一站就是4小时,扒两口饭又回来继续回到岗位上站4个小时,解答乘客们线路、换乘、票务等问题,现在她的嗓子常年沙哑。

“做服务咨询工作,难免经常会遇到一些焦急的乘客。”李英说,面对这类乘客,总是及时调整自己的心态,冷静倾听乘客的不满,妥善处理乘客的投诉,及时引导和安抚乘客。在与广大乘客的交流中,她也掌握了一些服务技巧,对待不同的乘客采用不同的方式,让乘客从内心接受、理解自己的工作。

作为咨询员,除了解答乘客们线路、换乘、票务等问题以外,李英几乎每天都会为丢失物品的“大头虾”乘客找回失物。每当有乘客焦虑万分地跑到咨询台希望寻求帮助时,她总是能第一时间安抚他们的情绪,耐心询问乘客所乘坐班车的线路和时间,确定目标车辆后,与司机取得联系,并嘱托他暂时保管行李,到站时送回失主手中。前不久,李英细心地发现安检机旁遗留着一封千元红包,她立即告诉值班主任,并叮嘱值班主好好保管,等待失主前来取回。多亏她的细心和负责,这个千元红包最终完璧归赵。失主喜出望外,激动地说:“我真的太粗心大意了,多亏你们如此尽心尽责帮我找回失物!”为表感谢,还特意托家人送来一面锦旗,赞扬李英的拾金不昧精神。

公交维修仓管员陈丽珍:
“大内总管”铁面无私

作为公交维修仓管部门的“大内总管”,女职工陈丽珍入职十多年来,每天起早贪黑地做好材料管理和发放工作,当其他员工还在吃早餐的时候,她早已回岗位清洁整理货架,为新一天的工作做好准备。她所分管的材料区域始终保持干净整洁。

她在材料管理中铁面无私,工作细致认真,每天梳理前天材料入库情况,材料入库时不忽视任何一个零配件的入仓规范,确保材料入仓的安全质量。材料出库时,对材料进行登记并将录入系统中,及时完成材料出仓。对于手续不全的坚决不予发货。

她还积极主动与车间沟通,及时了解车辆更新动况,掌握新车使用材料情况,提前做好新车材料采购计划。在机器隆隆的生产车间里,总能看到她向车间主任和检验员咨询下阶段备料需求的身影。

公交214线站务员廖增红:
接过母亲接力棒认真对待工作

大家都习惯叫公交214线站务员廖增红“红姐”。问起这位普通的公交站务员,同事们都会说:“她细心,贴心,让人放心。”

“我母亲就是广州公交566A线的老站务员,几年前才退休,我对待工作坚持认真仔细的态度多半她母亲的影响。”红街姐说,她的职业理想就是与母亲一样,对待工作踏实肯干、细心贴心。

在日常工作中,如果有营运车在路上坏了,调度室会通过GPRS定位迅速了解情况,并反馈给正在站务室的工作人员。这时,红姐会立即找到下一班点的司机,告知他提前发车以免让各站点乘客久等。车辆维修保养单需要站务员帮忙签单证明;公交司机的后勤保障也需要站务员完成。因此,红姐总是比公交司机早到站务室,下晚班要等所有司机收车才能离开,在这看似简单的工作中,包含了无数的细心、耐心和奉献。此外,接受乘客的咨询、为乘客指引方向也是红姐的一门艺术活,人们带着各种心情和态度来问路,而在窗口内红姐的微笑则是永远的。红姐所在的站务室位于火车东站,来往咨询的乘客多有外乡人,甚至外国人,各种腔调汇集在这一个小小的咨询口,很多时候红姐需要用手势才能向对方传达自己的意思,她说这很有意思,也很锻炼耐心。

文、图:广州参考·广州日报记者 刘冉冉
广州参考·广州日报编辑 林嘉媛