管理规定

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驾驶员、服务员、站务员岗位职责

发布时间:2013/6/5

 

营 运 驾 驶 员 岗 位 职 责

 

一、基本职责:

(一)严格遵守交通安全管理各项法规和各项规章制度,牢固树立安全行车观念,确保安全、快捷将乘客送达目的地。

(二)自觉遵守公司各项规章制度,树立良好的职业道德,爱岗敬业,忠于职守,始终如一的贯彻“乘客至上、服务第一”的宗旨,为乘客提供优质的服务。

(三)爱护营运车辆,严格遵守车辆操作规程,自觉做好车辆例行保养工作,确保车辆整洁,服务设施齐全、各系统完好有效,严禁车辆“带病”运行。

(四)遵章守纪,服从调度;准点发车,正点运行;节能降耗,增收节支。

(五)自觉参加本单位组织的各项政治教育和安全学习,积极投身各项劳动竞赛活动。

二、出车前的工作职责:

(一)检查车辆各总成部件的润滑油、冷却水、轮胎气压、紧固螺丝、传动皮带、各类仪表等,确保车辆动力、转向、制动、灯光、雨刮等系统完好有效,出现故障及时送修理厂修复。

(二)检查车辆各种车牌、证照,确保完好齐全。检查车辆各项服务设施,确保完整有效。车辆设置投币机、IC卡机、自动报站器的,应确保完好有效。

(三)搞好车辆清洁,确保车厢内外整洁美观,符合公司有关营运标准。

(四)随车携带客票(公路运输)、乘车报销凭证(公交车辆)、行车路单。

(五)按规定穿着工作制服,佩戴岗位等级标识,携带个人的《从业资格证》或《服务资格证》和《机动车驾驶证》。

    三、车辆行驶时的职责:

(一)集中精力、谨慎驾驶,自觉遵守交通规则,严格按照交通标志、标线行驶,严禁违章驾驶。城镇内行车车速控制在40公里/小时以内,公路行车车速控制在70公里/小时以内,高速公路行车车速控制在90公里/小时以内,确保行车安全。

(二)严格执行车辆操作规程,做到关好车门平稳起步,严禁夹跌伤乘客,途中不“飞站”、不“甩客”、不“超员”;车辆靠站减速慢行,停稳后才开车门;行车中严禁吸烟、闲谈、饮食、使用移动电话以及双手同时离开方向盘等影响安全行车的行为。

(三)营运期间应利用停歇时间检查车辆,发现故障及时排除;严禁擅离工作岗位或私自将车辆交给他人驾驶。

(四)途中遇到稽查人员检查时,应主动将车辆停靠在路边接受检查,并向乘客说明情况。

(五)发生交通事故后,应妥善保护事故现场及请车上乘客提供旁证,并迅速向交管部门及所在单位报告;事故责任裁定后,按所负责任及有关规定承担相应的经济赔偿责任;自觉交纳交通安全风险抵押金。

    四、营运服务时的职责:

(一)对待乘客要做到热情有礼、态度和蔼、语言文明,做到有问必答,使用规范的服务用语,禁止使用服务忌语。

(二)城市公交的车辆要按规定正确使用报站器:车辆将到站时,要按“预报站”键;车辆到达站时要按“到达站”键;车辆转弯前,要按“转弯键”,如自动报站器出现故障时,则用普通话和广州话两种语言报站。

(三)严格按规定的线路行驶,按规定的站点停靠,做到准点发车、正点运行。不得擅自改变运行线路或停靠站点。

(四)没有配备乘务员的车辆,必须同时承担售票和照顾“六种人”的工作。

(五)营运中IC卡机出现故障时,应关机并盖上警示套,主动向使用IC卡的乘客做好解释工作。

(六)自觉遵守公司有关营运服务工作的规章制度,出现违章行为时自觉按公司有关规定接受处理。

 

  服 务 人 员 岗 位 职 责

 

一、基本职责:

(一)认真执行国家的各项政策、法令和客运规章制度,自觉遵守公司各项规章制度,爱岗敬业,忠于职守。

(二)树立良好职业道德,以乘客满意作为我们服务工作的出发点和标准,贯彻“乘客至上,服务第一”的宗旨。为乘客提供优质的服务,让乘客到车(站)如到家。

(三)熟悉本岗位业务知识、服务规范、操作规程;掌握服务技能,使用规范的服务用语(请、谢谢、对不起、您好、再见等),不说服务忌语,对待乘客有问必答,百问不烦,执行“首问责任制”。

(四)按规定穿着工作服和佩戴服务标识,着装整洁、仪容端庄、态度和蔼、微笑服务、举止言行大方得体。

(五)积极维护站场(车辆)乘搭秩序,车辆出现故障或延误发车时,应向乘客做好解释和善后工作。

(六)发生服务纠纷或服务质量事故时,态度诚恳、妥善处理、尊章守法、有理有节。

(七)能熟练运用普通话和广州话(以下简称两种语言),努力学习,力争具备一定的英语和哑语会话能力。

二、岗位职责:

(一)乘务员岗位职责:

1.做好发班前的各项准备工作,确保零钞、客票、车辆服务性标识、车厢内外清洁等符合营运要求。

2.按规定到车站签到并配合司机按时将车驶进上客车位。

3.车站验票后,仔细核对上车乘客所持客票的班次与发班车次是否相符,引导乘客入座,对有需要的乘客给与照顾,严禁乘客携带禁运品、危险品和超限量物品乘车。

4.对照行车路单、行包运送交接单,核对人数和行李件数,确认无误后关闭行李箱门和示意驾驶员关好车门。

5.发车前应面向乘客,分别用两种语言说出:“乘客们,你们好”,然后报出本车次运行方向、预计运行时间,中途主要停靠站点等,最后“祝各位路途愉快”。

6.车辆行驶途中适时做好各项宣传工作,途径险要路段应及时提醒司机和乘客注意安全。

7.车辆途中停靠,要做到报站准确及时,乘客上下有序,防止错上错下,中途上车的乘客应及时售票、填写路单,售票时应唱收、唱付、唱站名,客票和找赎款应同时交付乘客手中。

8.车辆途中安排就餐或休息时,要向乘客讲清楚停留时间,继续运行前应认真清点人数,避免漏乘、错乘。

9.到达途中站或终点站时,应提前报站名,提醒乘客带齐随身行李,并讲结束语:欢迎各位再次乘坐我们车辆”;行包交接应监装、监卸,做到包、票相符。

10.车辆行驶途中如发生事故,应及时抢救伤员,协助司机保护好事故现场和请车上乘客做好事故的取证工作;如因故障导致车辆不能继续运行时,应向乘客做好解释并落实乘客的转乘。

11.车辆到达终点站,应检查车厢内有无乘客遗留物品,妥善保管并交有关部门处理,搞好车辆清洁。

(二)服务员岗位职责:

1.按时接班,接班时查阅留言。维护好站内的各项服务设施和设备,确保其完好、有效。

2.熟记本站营运线路、班次发车时间、沿途主要停靠站点、线路大概的运行时间等。

3.为乘客提供购票、候车、行包托运、小件寄存、检票上车等指引,严禁乘客携带禁运品和危险品乘车,对携带超限量物品的乘客,按章补购行李票。

4.向候车的乘客宣传站内的主要业务和乘车安全注意事项,虚心听取乘客意见,及时为乘客排忧解难,对有需要的乘客给与照顾。

5.仔细核对上车乘客所持客票的班次与发班车次是否相符,引导乘客入座。准确填写跨区单,做好人数、行李的移交手续。

6.发车前应面向乘客,分别用两种语言说出:“乘客们,你们好”,然后报出本车运行方向、预计运行时间,中途停靠主要站点等,最后“祝各位路途愉快”(班车配备乘务员的,该项工作由乘务员完成)。

7.班车误点或停开时向乘客做好解释工作,安排改乘其它班次车辆或办理退票。

8.当日结束服务时,清洁本岗位卫生,检查各项设施,切断电源,关好门窗。

(三)售票员岗位职责:

1.严格执行运价政策和票据管理的规定,遵守售票纪律,严禁无关人员进入售票室。

2.熟记本站营运线路、班次、发车时间、沿途主要停靠站点、里程、票价、线路运行时间等。

3.注意观察客流动态,当客流发生较大变化时,及时向有关人员报告,以便及时调整班次。

4.熟练掌握售票设备的性能及操作技术,爱护设备。

5.售票时应精神集中,认真负责,唱收、唱付、唱站名,客票和找赎款应同时交付乘客手中,同时向乘客讲清楚乘车时间和地点等事项。

6.遇到乘客需要购买的班次客票已售完,应主动介绍其它班次或途经班线。

7.保持售票室内外服务设施、标示牌的完好和整洁,服务完毕要缴清票款,下班后关闭计算机,清洁服务岗位,检查各项设施,切断电源、关好门窗。

 

 

站务员岗位职责

 

一、基本职责:

(一)遵守企业的规章制度和纪律,严格执行公司、分公司的调度命令。

(二)根据线路运行作业计划,结合车辆运行及道路情况灵活放车,努力提高车辆的利用率,减少乘客候乘时间。

(三)严格执行行车路单、跨区单的管理制度,如实填写行车路单、跨区单及车辆运行情况记录表。

(四)着装整洁,仪表大方,按规定佩带服务标志。

二、岗位职责:

(一)按首班车发车时间提前20分钟到岗,检查车辆的停场情况,开启通讯设备,查阅上一班的留言,做好各项准备工作,发现情况及时处理。待末班车到站后方可离站。

(二)导乘标志设置清楚准确,引导乘客按次序上车,督促司乘人员提前开门上客,准时发车,确保线路首末班车准点发出。

(三)合理安排和调整运力的使用,努力提高车辆运转,减少无效里程。安排好车辆的加油、保养和司乘的用膳时间,遇车辆中途发生故障,要及时通知有关部门抢修及调整运行计划;分站站务员要做好中途过客及退、改票的工作。

(四)客流高峰期间,要在现场指挥,早晚班交接要见面,晚班要做好交班留言记录。

(五)耐心解答乘客的询问,按规定及时处理与乘客的纠纷及拾遗物品,有条件的尽早通知失主认领,不得截留私用。

(六)对不服从调度,违反公司运行管理制度的司乘人员,要按规定及时作出处理,确保线路班车正常运行并上报分公司。

(七)对单位或个人来站联系包租车业务,要热情接待并按公司的规定程序办理有关手续。

(八)掌握线路的客流变化情况,及时提出修改运行作业计划的意见和建议。遇特殊情况或客流发生较大变化或遇到重大事件时,应迅速向分公司调度股和公司值班调度报告。