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广州市第二公共汽车公司公路客运、客运站场服务规范

发布时间:2017/6/6

广州市第二公共汽车公司

公路客运、客运站场服务规范

 

第一章  总则

 

第一条 为贯彻公司服务质量管理规定,落实服务质量标准,持续提高公司服务质量水平,根据《道路旅客运输及客运站管理规定》(交通运输部令2016年第34号发)、《广东省道路运输条例》、《关于印发广州市公路客运行业服务规范的通知》(穗运管〔2009108号)、《广东省汽车客运站站务管理服务规范》(粤交运〔20121530号)、《关于印发广州市第二公共汽车公司营运车辆设施规范的通知》(二汽〔2009123号)、《广州市第二公共汽车公司关于印发驾驶员等一线服务人员着装及仪容仪表指引(试行)的通知》(二汽〔201569号)的规定,结合公司的实际情况,制定本服务规范。

第二条 本规范适用于公司属下公路客运、站场单位。

第三条 本规范所指的服务人员包括但不限于:驾驶员、乘务员、导乘员、售票员、检票员、行李“三品”安检员、行包快运员、小件寄存员等。所指的公路客运包括但不限于:班车客运、包车客运、定制客运、商务专线等。

第四条 本规范所指旅客购票验证身份的有效证件包括:居民身份证、临时身份证、户口簿机动车驾驶证军官证、武警警官证、士兵证、军队学员证、军队文职干部证、军队离退休干部证、军队职工证、退伍证、护照、港澳居民来往内地通行证、中华人民共和国往来港澳通行证、台湾居民来往大陆通行证、大陆居民往来台湾通行证、外国人居留证、外国人出入境证、外交官证、领事馆证、海员证、外交部开具的外国人身份证明、地方公安机关出入境管理部门开具的护照报失证明等24种。旅客未能提供以上有效证件的,可凭派出所开具的临时身份证明购票乘车。

 

第二章  职责

 

第五条 安全服务部为公司服务质量监管部门,主要职责为监督公司属下公路客运、客运站场单位落实本规范的执行情况;负责对本规范的实施进行日常监督

 

第三章  设施的服务规范

 

第六条 营运车辆设施的服务规范

(一)应在车厢内醒目位置张贴乘客须知、文明服务公约等。

(二)设置服务热线监督电话。在车厢内面向车辆行驶方向的右侧张贴公司及分公司服务热线监督电话,并在车身外车门左侧车身自编号下方张贴公司服务热线监督电话(可与核载人数置于同一标签内)。

(三)设置核定座位标识。在驾驶室外车身处张贴“核定座位数”标签,数量与行驶证标注一致;车门左侧车身车辆企业标识下方张贴“核定载客人数”标签,数量为核定座位数减除驾驶员位和乘务员位后的座位数。

(四)设置车牌标识(大牌号)。根据车型特点,应当在车厢内张贴本车的车牌号码,便于旅客对车辆服务质量进行监督,以及在出现车内治安事件等紧急情况下报警。

(五)车厢内设置小童尺。需要在上车门位置立柱,按规定分别于1.2米及1.5米高度位置设置金属铭牌。

(六)车厢内配备环保胶袋,用于旅客存放垃圾杂物及接载呕吐物。

(七)车厢内设置禁烟标志。按规定在乘客易于察觉的位置张贴禁烟标识,同一车型张贴的位置相同。设置消防器材。车厢内应当按规定配备灭火器,放置于安全、易于取放的位置。灭火器的性能应作定期检查,确保其功能正常。

(八)车厢内应按规定配备救生锤,放置于车厢内两侧显眼位置,便于旅客逃生时使用。救生锤位置处张贴“紧急时使用”字条,此外,在车窗玻璃标注位置设置“安全疏散标语”。

(九)在车厢内设置视频监控系统,在驾驶室上方张贴视频装置标识,更好地保护乘客的人身和财产安全。

(十)车厢内应配备“应急出口”标识、“紧急情况处置指引”(双门车型适用)、“紧急开关使用指引”(双门车型适用)、“禁烟标识”、“易燃易爆物品禁令标识”。车厢内应保障安全出口通道畅通,应急门、应急顶窗开启装置有效、开启顺畅。

(十一)车厢内应当配备道路客运安全告知牌,在驾驶员座位上方、前门上方等显著位置放置。内容包括:“客运公司名称、客车号牌、驾驶员及站务员姓名和监督举报电话;客运车辆核定载客人员、行驶路线、经批准的停靠站点、中途休息站点等”。

(十二)行程在100公里以上的班车应当设置简易药箱。药箱内配备棉花、创可贴、驱风油、晕车药等常用医疗药品,并作定期检查、更换和补充,确保药物有效。

(十三)商务专线车辆可在车辆提供报纸、矿泉水、专用垃圾袋、安全乘车手册。

第七条 站场设施的服务规范

按客运站场建设标准设置问询处、售票厅、候车室、检票口、卫生间、无障碍通道、残疾人服务设施、吸烟区、饮水处等设施。有条件的站场可配置婴儿床、轮椅、婴儿推车等人性化服务设备,安装双屏购票系统、免费提供WIFI网络服务。在提供这些设施的同时,对其进行必要的维护、保养,以确保其持续满足服务的需要。

(一)基础设施的配备。

1.在显眼位置设置咨询台,为旅客提供车站班车信息、乘车须知、站内导向、站外换乘、道路客运法规等咨询服务,并及时做好与各岗位的信息沟通,为旅客解决疑难问题,提供简易救急药品、班线指南、宣传资料等。

2.售票厅应配备售票窗口。售票处应设有微机售票系统、身份证件读卡器及相应设备设施。售票窗口标识清晰,明示窗口编号,设置退、补、换票及优先购票专窗。售票处应设置一米线,并在明显位置公布班次时刻表、里程票价表、行包价目表、营运线路图、旅客须知、禁运限运物品宣传图、公告牌等。

3.候车厅(室)座椅的排列方向应有利于旅客通向检票口,每排座椅不多于20座,两端宜设置不少于1.5m的通道。双向对坐的座椅,排间通道的宽度应不少于1.5m。重点旅客候车室应邻近站台设置,室内宜设婴儿床、哺乳分隔区。

4.在进入候车室的通道上设置行李安检区,配备安检设备,有专人负责旅客行李的安全检查。候车室配备适量的候车座椅,以及适量的密闭垃圾筒,配备有效的空调设备、抽风系统,确保空气清新、温度适宜。

5.设置检票口,有专人负责检票工作。检票口设置引导标识和检票信息屏,信息发布做到及时清晰。

6.设置免费的卫生间,设置洗手台、抽风机等设备(包含低位洗手台、无障碍厕位)。

7.在通风透气、客流少的地方设置专门的吸烟区,与非吸烟区隔开。吸烟区内配备座椅,放置烟灰缸,并做好引导标识和控烟宣传。

8.候车室内设置专门的饮水处或茶水间(含低位饮水机),为旅客提供免费饮用水服务。

9.根据需要设置行包房,为旅客提供行包托运、提货、行李寄存等综合服务。

10.配备广播系统。广播系统应覆盖旅客在站场内活动的各个区域,包括售票厅、候车室、卫生间等。为旅客提供检票通知、晚点通知、失物招领、旅客须知、节日问候等广播服务。

11.设置信息公布栏。对各种重要信息进行公布,并确保信息字体清晰、准确无误、更新及时。

12.在售票厅、候车室处设置统一规格的旅客意见箱或旅客意见簿,设置地方应便于被旅客发现、填写或投放信件。

13.在有条件的客运站设置自助票区,在站内应通过设立指示牌、粘贴海报等宣传方式,做好自助票区灯箱提醒。

14. 站场内配备足量有效的消防栓、灭火器等消防设施。

(二)引导标识的设置。

1.在站场内所有进出口、主要通道、主要位置设置统一明显的引导标识或温磬提示标识等,为旅客提供所需各项服务的方向性指引。

2.在各服务窗口明显位置设置醒目的功能指示牌或服务标识牌(如各检票口可通过检票门上方的电子显示屏,滚动显示该检票口某时刻所检车票的线路、时间、班次)。

3.在售票厅、候车室、旅客进站口等显眼位置设置固定的票价明码标价栏、主题宣传栏,公布旅客须知、乘车指南、交通安全、公益广告等信息。

4.站场内外设有安全性标识,如应急通道标识、灭火器材、消防栓的位置等。

5.设备设施由于损坏、缺失、湿滑等原因(如座椅损坏、设备故障、地面湿滑等)存在安全隐患,或可能影响服务质量时,在无法当场维修、更换或清理前,必须使用有关的标识加以提醒,以免发生意外伤害、安全责任事故或旅客投诉事件。

6.根据需要在售票厅、候车室等旅客集中的地点安装电子显示屏,连续不间断地滚动播放各种乘车信息以及公益广告,进一步为旅客提供清晰的导乘服务。

 

第四章   环境卫生、保洁的服务标准

 

第八条 配备足够的清洁人员,制定卫生保洁管理规定及巡查管理制度,明确职责落实责任,有效监管车辆、站场环境卫生。并按照卫生防疫的要求和工作程序对站内的设施包括售票厅、候车厅的座椅、栏杆、地面、卫生间及旅客频繁接触的公共设施、设备等进行消毒。所有卫生、保洁项目应严格按照创建全国文明城市测评项目标准要求进行落实。

(一)车辆的卫生保洁

1.车辆外观

1)保持车辆外观整洁、干净,无油污、无泥垢、无乱涂乱画。

2)车身无明显碰撞痕迹、无剥落、无锈斑,色彩条纹清晰连贯。

3)挡风玻璃、车窗玻璃、车后玻璃无明显破裂,明亮干净。车顶完好不漏水,车门开关灵活。

4)轮胎完好,无破损,气压标准。

2.车厢环境:

1)车厢定期清洁、消毒,保持车厢内空气清新,无异味。

2)车厢地板干净,无积尘、污迹、烟蒂、果皮纸屑等垃圾,地毯无污垢,地板革及压条完整、无破洞、破损和翻卷。

3驾驶室前挡风玻璃、后挡风玻璃内侧整洁干净,除整齐摆放客运标志牌、进站证、加班证、班次牌等重要营运牌证外,不得摆放其它杂物。

4)车厢内壁、天花板压条完整、无缺损、无尘迹。座椅整洁完好,椅套换洗干净,椅上和椅背无杂物。每个座位都配备清晰、准确的座位编号。窗帘干净整齐,无积尘、污垢。

5)车载空调或新风换气系统完好齐备,保持空调滤网和出风口出风顺畅和卫生。

6)行李舱的底板牢靠平整,门锁安全有效,定期清洁、消毒,无异味,无堆放杂物,行李摆放整齐。

(二)站场的环境卫生

1.候车室空气清新,不憋闷、无异味,空调通风系统设施齐备,能够满足需要。

2.候乘场所(站前广场、售票厅、候车室、发班区等定期清洁、消毒,保持空气清新,无异味、无垃圾

3.地面干净,无积灰、污迹、烟蒂、果皮纸屑等垃圾,无积水、油渍,地毯无尘无垢。

4.天花板、四壁、窗帘无积尘和尘网。

5.玻璃擦拭干净,座椅整洁完好。

6.洗手间无苍蝇、无异味,洗手池、便器清洁卫生,地面无污垢、积水,有完好的抽风换气设施。

 

第五章  着装、仪容仪表、语言的服务规范

 

第九条 着装要求、仪容仪表规范可参照《广州市第二公共汽车公司关于印发驾驶员等一线服务人员着装及仪容仪表指引(试行)的通知》( 二汽〔201569号)规定执行。其中包车客运、定制客运、商务专线需按要求统一着装(服装款式由公司授权制定)

第十条 语言规范

(一)基本礼貌用语

基本礼貌用语分为:欢迎语、问候语、告别语、称呼语、祝贺语、道歉语、道谢语、应答语、征询语、礼貌用语及专业语等。具体如下:

1.欢迎语:欢迎乘坐我们的车,很高兴为您服务!

2.问候语:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。

3.告别语:再见、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来。

4.称呼语:小姐/先生/阿姨/老奶奶/老伯伯,您好。

5.祝贺语:祝您一路顺风!祝您旅途愉快!

6.道歉语:对不起、请原谅、打扰您了。

7.道谢语:谢谢、非常感谢。

8.应答语:是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不客气、没关系、这是我应该做的。

9.征询语:请问有什么可以帮您的?我能为您做什么吗?需要我帮您做什么吗?还有什么可以帮您的?您喜欢(需要、能够…)?请您…好吗?

10.常用礼貌用语词11个:请、您、谢谢、对不起、再见、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好。

11.专业语:您好,本班线是从XX开往XX的,全程需XX分钟(小时),途经XX...,欢迎您乘坐XX班线,谢谢。

(二)基本要求

1.应掌握日常应用的国语、粤语和简单的英语或哑语会话。

2.控制好音量,不可大声说话、高声喧哗。语音清晰、语气平和,语言规范准确、简练清楚,禁止讲粗话、脏话。

3.培养良好的沟通技巧,真诚沟通,态度耐心和蔼亲切。

4.正确使用文明礼貌的服务用语,不使用厌烦、推拖、挖苦、质问、责备、命令、污辱、挑衅性的语言和口气。

5.熟悉业务,对旅客提出的问题要尽可能给以完美答复,不可误导旅客,严格按照公司首问责任制(二汽〔201581号)的要求执行。

 

 第六章   业务流程的服务规范

 

第十一条 驾驶员业务流程规范

在工作过程中要使用礼貌用语,不能粗暴对待旅客,遇事要耐心解释劝阻。遇到旅客询问相关情况时,要使用礼貌用语,做到耐心解释,不能随意应付;不清楚的情况及时引导至乘务人员或其他工作人员解决。对于无理取闹的旅客要做好解释和劝导,稳定场面,视情况报告值班领导或报警。

(一)出车前工作规范:

1.检查车质车况,确保车辆技术性能良好,安全告知播放视频机是否完好。

2.检查有关营运牌证是否齐全有效。驾驶员应随车携带《道路运输证》、从业资格证等有关证件,在规定位置放置客运标志牌。随车携带《道路客运班车经营许可证明》及发车路单,执行包车任务应随车携带包车协议或包车单。凭临时客运标志牌运营的班车应当按正班车的线路和站点运行。属于加班或者顶班的,还应当持有始发站签章并注明事由的当班行车路单;班车客运标志牌正在制作或者遗失的,还应当持有该条班线的《道路客运班线经营许可证明》或者《道路客运班线经营行政许可决定书》的复印件。

3.上客时,应热情扶老携幼,主动协助旅客搬运大件行李至行李舱,做到“微笑服务”。

4.清点车厢内始发站、中途站配客点的人数与跨区单上的人数是否相符(免票儿童数量不得超过核定载客人数10%)。

5.执行定制客运业务,需提前20分钟到达指定上车地点等候乘客,核对顾客身份证件是否与定制客运个人信息填写一致,并使用配备手持安检棒检查乘客的行李物品是否存在违禁物品。

(二)行车中工作规范:

1.行车时应平稳起步,安全驾驶,规范操作,应当播放安全告知视频自觉遵守道路交通管理法规和公司制定的交通安全管理制度。2.按规定时速行驶、操作平稳、不得无故急刹车或鸣喇叭,力求使旅客舒适满意。

3.应当按照许可的线路、班次、站点运行,在规定的途经站点进站上下旅客,按核定线路行驶,不得擅自改变规定行驶线路,不得站外上客。执行包车任务时,必须按照约定的时间、起始地、目的地运行,不得绕道行驶、不得按班车模式定点定线运营。

4.不得强迫旅客乘车,不得拉客、揽客、兜客,不得擅自中途将旅客交给他人运输或者甩客(中途逐客),不得敲诈旅客;不得擅自中止营运任务,并私自将乘客转让给本企业其它车辆运载。执行包车任务时,不得兜客、不得允许如约直通车平台以外的乘客或招揽包车合同以外的旅客乘车。

5.在车辆运营及履行工作任务过程中严禁使用移动电话行为,包括但不限于戴耳机驾车、收看信息、收发微信(含微信通话、抢红包、发朋友圈)、收发微博,收看股票信息等类似行为。但车上突发事件时需要紧急使用除外。

6.按指定的车道行驶,严禁追逐抢道、超载。

7.按规定停靠站点。

8.非直达班车,中途站点停靠上客后,待旅客上车坐稳后方能关门发车。

9.车停稳后才能开启车门,让旅客井然有序地下车提取行李,并热情主动协助旅客搬运大件行李。

10.非直达班车、无人售票的车辆(没有配备乘务员的车辆),车辆中途上客完毕,行驶100米内必须主动请刚上车的乘客进行投币,严禁阻止乘客投币入钱箱和接、收乘客票款;不得示意、引导乘客将钱币投、放到非钱箱的其他地方

11.直达班车严禁中途上客(含快车、空车回程或没有配备乘务员的车辆)。

12.严禁窃取钱箱票款。

13.严禁擅自将本岗位工作交由他人完成,或将车交给非当班驾驶员或非本单位驾驶员驾驶。

第十二条 乘务员业务流程规范(当班车无乘务员的情况,驾驶员在条件允许的情况下履行以下服务标准)

在工作过程中要使用礼貌用语,不能粗暴对待旅客,遇事要耐心解释劝阻。遇到旅客询问相关情况时,要使用礼貌用语,做到耐心解释,不能随意应付;不清楚的情况及时引导至其他工作人员解决。对于无理取闹的旅客要做好解释和劝导,稳定场面,视情况报告值班领导或报警。

(一)出车前工作规范:

1.检查车辆卫生情况,保持车厢整洁干净。

2.检查车辆服务设施是否完备,并检查在车内放置的环保胶袋、应急药品等为旅客服务用品是否齐全。

3.出车时必须要备足零钱、按规定带齐线路各种票额的随车客票、票据核发单出车。

4.领取有效的行车路单(路单上必须含有班车车牌号、日期、调度员签名确认、执行线路任务等),注明随车客票的起票码并盖好章(票码不得涂改)。

(二)配客时工作规范:

1.班车在指定发班卡位停靠后,打开行李舱门,站在车门口配合站场工作人员做好检票、旅客人数清点等工作。同时立车门边,立正脸向车头引导旅客上车,并以亲切、自然、规范的语言问候旅客,服务规范用语:“欢迎您乘坐我们的班车!”

2.旅客携带小件随身行李的,乘务人员引导其自行放置车上行李架。旅客携带大件行李物品的,引导其到行李舱,认真核对并在行李上张贴标签,将标签副联交旅客保管,帮助旅客将行李放置在行李舱内,行李轻取轻放。

3.班车发班前,应走进车厢内逐个清点督促、协助旅客正确使用安全带,并提示防盗、防调包以及乘车安全知识等。

4.凡车站上售出当天有效的站售车票,乘务员必须在班车发出前在每张随车客票票面注明班车时间。

5.清点车厢内始发站、中途站配客点的人数与跨区单上的人数是否相符(免票儿童数量不得超过核定载客人数10%),确认无误后,示意驾驶员关好车门,并站立在车辆的右后方用哨子指挥车倒车出站。

(三)行车过程中工作规范:

1.班车发班时,应面向乘客站立在通道工作位旁使用服务规范用语:各位旅客,欢迎您乘坐XX公司由XX开往XX的班车,全程XX公里,途经XXXXXX站点,约需XX分钟到达。请保管好自己的贵重物品,我们在行车途中将为您提供服务,如有需要帮助,请与我联系。班车马上就要出发了,请您系好安全带,祝大家旅途愉快,谢谢!”做到语言标准,口齿清晰。

2.途中旅客上车时,乘务员应站立工作岗位前面向梯口处,微笑迎客,主动、热情宣传、介绍班车途经站点及班车信息,宣讲清晰,扶老携幼,服务周到。

3.车辆中途上客完毕,行驶100米内必须主动向刚上车的旅客进行售票,售票时先打招呼:“你好!请问去哪里?”向旅客报收票款,收取旅客现金,辨认钱币的真假,清晰地唱收:“收您XX元”。收取旅客现金后,递出车票和找赎余款的同时,唱付:“XXX车票,找您XX,请你核对一下,谢谢!”,售票过程中必须做到唱收唱付。在收取票款后需给回乘客等额车票,不得出现收钱短给车票、出售非本单位规定的车票或过期、无效车票;禁止不按票号顺序售车票(包括在同一种票额车票未售完的情况下出售另一叠车票)。

4.售出的车票不得违反一人一票的规定;途中售出的每张车票需按规定写上售出日期、时间及起止站名;禁止收回旅客的车票(特殊情况除外)。

5.行车中每隔20分钟巡视车厢一次,注意行李摆放、旅客动态,并做好行车安全宣传工作,耐心解答旅客提出的问题,做到有问必答。

6.沿途面向乘客起立分别使用国语和粤语报站。旅客中途下车,乘务员应预报站:“各位旅客,你们好!下一站是XX站,请需要下车的旅客做好准备。”到站车停稳后:“各位旅客XX站已到,请需在此站下车的旅客,请带齐随身的行李物品下车。”做到报站准确及时,旅客上下有序。

7.遇到塞车或其他特殊原因而导致误点时,应及时礼貌地向旅客做好解释。

8.如因车辆故障或发生意外,要照顾好旅客,及时做好解释和转乘工作。

9.当班期间,不得擅自离岗、睡岗或者做与工作无关的事情,包括但不限于:吸烟、闲谈、饮食、接听电话(需要紧急使用除外)、使用移动电话收看信息、收发微信(含微信通话、抢红包、发朋友圈)、收发微博,收看股票信息等类似行为。

(四)到达总站的工作规范:

1.班车即将到达终点站,应站立通道并面向旅客,使用规范语:“各位旅客,您们好!班车已安全到达终点站,请大家携带好自己的随身行李物品准备下车。”

2.班车到总站停稳后,下车脸向出口处,用手势指示送客出站方向。

3.车辆停稳后,引导旅客依次下车和拿取行李。凭行李票对号发放行李,主动协助旅客搬运大件行李。

4.当旅客离开时,与旅客友好道别,服务规范用语:“欢迎您下次再来乘坐我们的班车,再见!”

5.旅客离开后,要及时检查车内有无遗留物品,发现遗留物品应及时送还失主或上交处理。

6.落客完毕后,站立在车辆的右后方用哨子指挥车倒车,在候班卡位停放。

7.车辆到达终点站后在行车路单注明止码及下一个单程的起码(转码除外)。

第十三条 站场服务人员业务流程规范

(一)导乘员

1.保持站姿,面带微笑,礼貌接受旅客询问,不与旅客发生争执。

2.当有旅客走进售票厅时,导乘人员应面带微笑,主动招呼旅客,服务规范用语:“您好,欢迎光临!”

3.热情主动地向旅客介绍班车线路、为旅客指引购票、候车、检票口、行包托运、小件寄存等有关位置,做到热情礼貌,认真细致,指引准确无误。

4.对携带超高儿童、超重行包的旅客,及时指引其补办购票、交费等手续。

5.在旅客较多时,维持好秩序,要礼貌地请旅客排队。

6.班车到站时,清晰提醒旅客上车,引导旅客到发车地点。

7.当班期间,不得擅自离岗、睡岗或者做与工作无关的事情,包括但不限于:吸烟、闲谈、饮食、接听电话(需要紧急使用除外)、使用移动电话收看信息、收发微信(含微信通话、抢红包、发朋友圈)、收发微博,收看股票信息等类似行为。

8.在工作过程中要使用礼貌用语,不能粗暴对待旅客,遇事要耐心解释劝阻。遇到旅客询问相关情况时,要使用礼貌用语,做到耐心解释,不能随意应付;不清楚的情况及时引导至其他工作人员解决。对于无理取闹的旅客要做好解释和劝导,稳定场面,视情况报告值班领导或报警。

(二)售票员

1.当旅客站到售票窗前时,主动向旅客微笑致意,并使用招呼声,服务规范用语:“您好!请问您去哪里?”要求面带微笑,表情友善,语气平和,声调适中,速度不紧不慢。

2.礼貌待客,使用礼貌用语询问旅客购票要求(购票方向、到达站点、乘车日期、乘车时间、购票数量、乘车车型等),向旅客提供相应的乘车参考意见,并报出当前班次时间及票价。

3.确定旅客购票意向后,须向旅客交待满足条件的车票种类,待旅客确认后,询问旅客是否有携带儿童,并引导旅客出示身份证件,并用读卡器查验身份信息。服务规范用语:“您好,请出示您的身份证件。”按售票操作规程订位及打印客票。注意“请”、“谢”字不离口,不能因车站没有旅客所需的班车而驱赶旅客。

4.唱收唱付,核验准确。向旅客报收票款,收取旅客现金,辨认钱币的真假,清晰地唱收:“收您XX元。”收取旅客现金后,须摆放在桌面上让旅客看见,并在递出车票和找赎余款的同时,唱付:“XXX车票,找您XX元。”严禁跨班、跨线路售票;严禁出售非本单位规定的车票或无效车票。

5.对配售保险的,要提前告知旅客,由其自由选购,不得强制搭售。

6.如数将车票、找赎余款同时交到旅客手上,提醒旅客购票后马上查看票面信息是否相符,请旅客收验并交待购票张数、所乘车次、发车时间以及指示检票口位置。

7.购票旅客较多时,要礼貌地提醒旅客排队,维持现场秩序。

8.当旅客表明要改票或退票时,应首先问清楚旅客办理的原因对符合办理条件的旅客,须向旅客解释相关规定,征得旅客同意后,并旅客售票时身份证件原件或号码予以办理改票或退票手续。对于不符合办理条件的旅客,须向旅客解释相关规定,不得刁难旅客、与旅客发生争执。

9.当本站无旅客所需乘坐的班车时,可向旅客说明联网售票功能,并询问旅客是否需要代售异站票。旅客表明要购买异站票时,须明确告知旅客代售异站票所要注意的事项,征得旅客同意后予以办理代售异站票手续。

10.在引导旅客购买儿童票时服务规范用语:“不好意思,按照《道路旅客运输及客运站管理规定》的规定,您的小孩已超过1.2米,需要购买儿童票。”

11.当班售票人员临时离开岗位时,必须正确放置“告示牌”,指引旅客到其他窗口购票。

12.当班期间,不得擅自离岗、睡岗或者做与工作无关的事情,包括但不限于:吸烟、闲谈、饮食、接听电话(需要紧急使用除外)、使用移动电话收看信息、收发微信(含微信通话、抢红包、发朋友圈)、收发微博,收看股票信息等类似行为。

13.在工作过程中要使用礼貌用语,不能粗暴对待旅客,遇事要耐心解释劝阻。遇到旅客询问相关情况时,要使用礼貌用语,做到耐心解释,不能随意应付;不清楚的情况及时引导至其他工作人员解决。对于无理取闹的旅客要做好解释和劝导,稳定场面,视情况报告值班领导或报警。

(三)检票员

1.礼貌待客,注意“请”、“谢”字不离口。回答旅客询问时,保持亲切的语气,清晰地解答。

2.班车靠位后,查看显示屏上发出的班车信息,要求驾驶员打开车门、行李舱门,做好上客准备,督促乘务员下车迎客,协助旅客放置行李。

3.根据车次所售票数和实际工作经验,在发车前510分钟开始检票,通知旅客上车,用标准用语宣讲本班次终到站点及沿途停靠站点。服务规范用语:“各位旅客,你们好。前往XXXXX分班车已开始检票,请带齐您的行李物品,在第X号检票口检票上车,谢谢。”

4.引导旅客排队准备检票,维持检票和上车秩序,对老、弱、病、残、幼等重点旅客优先照顾上车。

5.检票时须面向旅客、面带微笑,使用礼貌语言请旅客出示车票,服务规范用语:“请出示您的车票,谢谢。”

6.认真检查旅客所持车票的日期、班次、站点与待发班车是否相符,做到不错检、不漏检,查验后将车票正联交还旅客,同时清晰指引旅客上车。

7.注意携带儿童的旅客,如儿童身高在1.2米以上-1.5米(含1.5米),督促其补儿童票;如身高超过1.5米需补成人票。服务规范用语:“对不起,您的孩子按规定需要购买儿童票/成人票。”

8.检票时发现旅客的车票可能为无效票时,应马上辨认车票的真伪,礼貌而真诚地询问旅客该车票的来源,不能随意进行手工操作,同时立即上报值班领导处理。

9.检票时发现旅客未购票,应及时正确指引其到服务台或补票窗口补票。如旅客表示要上车补票的,应礼貌地劝阻旅客,并耐心向其解释乘车流程和相关规定。如遇到拒绝购票或无理取闹的旅客,不能与其争吵,严禁讲服务忌语,而应立即上报值班领导处理。

10.在核查人数后,如发现还有旅客未检票或未上车,应及时通知相关部门播放广播,提醒旅客检票、上车,避免发生漏乘现象。服务规范用语:“旅客们,你们好。前往XXXXX分班车已开始检票,请还没有检票或上车的旅客马上前往X号检票口检票上车,班车马上就要出发了。”

11.遇班车误点或停开时,通过广播播报等方式,耐心地向旅客解释清楚并表达歉意,同时做好旅客的指引和跟踪工作。服务规范用语:“由于XX原因,XX班车误点,请在候车厅稍候,不便之处,敬请原谅。”或“由于XX原因,XX班车停开,请旅客到退改票服务窗改乘下一班车或退票,不便之处,敬请原谅。”

12.当班期间,不得擅自离岗、睡岗或者做与工作无关的事情,包括但不限于:吸烟、闲谈、饮食、接听电话(需要紧急使用除外)、使用移动电话收看信息、收发微信(含微信通话、抢红包、发朋友圈)、收发微博,收看股票信息等类似行为。

13.在工作过程中要使用礼貌用语,不能粗暴对待旅客,遇事要耐心解释劝阻。遇到旅客询问相关情况时,要使用礼貌用语,做到耐心解释,不能随意应付;不清楚的情况及时引导至其他工作人员解决。对于无理取闹的旅客要做好解释和劝导,稳定场面,视情况报告值班领导或报警。

(四)行李“三品”安检员

1.安检人员应提示旅客将行李有序放置在安检机传送带上过机安检。服务规范用语:“先生/小姐!请您将行李放好过机安检,谢谢合作!”并在旅客行李安检口区域,对旅客所持车票和身份证件原件进行抽检。

2.当旅客携带的行李很多时,主动帮旅客将行李放上安检机过检。密切留意进出站旅客,发现可疑人员及时询问通报,并加强监视。

3.在整个安检过程中,安检人员应根据实际情况,礼貌、耐心地向旅客解释有关规定,以取得旅客的理解和配合。如果旅客没有主动将所带物品接受安检,安检人员应礼貌提醒旅客,告知其需要接受行包安检。服务规范用语:“先生/小姐,您好,根据规定您的行包需要安检,谢谢您的配合。”

4.当旅客拒绝接受行李安检时,应先向旅客解释行李检查的重要性,表明安检是旅客进入候车室前的必要程序,进行安检的目的是保障旅客的人身安全。服务规范用语:“先生/小姐,这是我们的规定,请您配合我们的工作。”

5.检查过程中,始终面带微笑,语气温和。禁止以任何手持物件(手机、对讲机、手持安检仪等)拔弄旅客身体任何部位;禁止以手拉扯旅客衣服及背在身上的物件;禁止推搡旅客。

6.当检查时发现行李内有可疑物品时,应要求旅客打开行李协助检查,行李须由旅客亲自打开或在旅客注视下打开,禁止未知会旅客而擅自打开其行李。服务规范用语:“先生/小姐,对不起,我们不能确认您的物品是否符合安全规定,为了您和他人的安全,我们需要开包检查,请您予以配合。谢谢。”

7.如果开包检查后,旅客的物品符合安全规定,安检人员要态度诚恳地向旅客表示歉意,并指引旅客进入候车室。服务规范用语:“您所携带的物品符合规定,很抱歉占用您的宝贵时间,祝您旅途偷快。”如果开包检查发现旅客的物品不符合安全规定,则要礼貌地向旅客说明客运站场对危险品的处理措施,并按规定处理危险品。服务规范用语:“对不起,根据规定,您的XXX物品不可以携带上车,我们需要XXX(处理方式),请您予以配合。谢谢。”

8.当安检机发生故障无法正常工作时,安检人员应告知待检旅客机器发生故障,维持现场秩序。联系安检机专业维修人员检查机器,找出导致故障的原因,及时进行修复,并立即启用备用安检设备。服务规范用语:“各位旅客,很抱歉地通知您,因机器发生故障,安检工作暂时停止,请旅客们耐心等候,班车即将到点的旅客可直接与我站安检人员联系,谢谢合作!”

9.当班期间,不得擅自离岗、睡岗或者做与工作无关的事情,包括但不限于:吸烟、闲谈、饮食、接听电话(需要紧急使用除外)、使用移动电话收看信息、收发微信(含微信通话、抢红包、发朋友圈)、收发微博,收看股票信息等类似行为。

10.在工作过程中要使用礼貌用语,不能粗暴对待旅客,遇事要耐心解释劝阻。遇到旅客询问相关情况时,要使用礼貌用语,做到耐心解释,不能随意应付;不清楚的情况及时引导至其他工作人员解决。对于无理取闹的旅客要做好解释和劝导,稳定场面,视情况报告值班领导或报警。

(五)行包快运员

1.当旅客来到行包托运受理柜台前时,应主动向旅客微笑致意,并使用招呼声,服务规范用语:“您好,请问有什么可以帮您?”

2.使用礼貌用语询问旅客托运物品的要求,按规定流程对托运物品进行安检、打包、受理等服务,期间有特殊情况的及时征求旅客意见。

3.如对托运货物进行安检后,发现货物中有“三品”的,不得受理;情节严重的,须上报有关部门进行处理。

4.提醒旅客核实托运单页面资料,并再次核对托运资料,发现错误,应及时纠正。服务规范用语:“先生/小姐,您好。请您再次核对您的资料是否正确。”

5.收费时唱收、唱付。服务规范用语:“先生/小姐,您好。您的托运物品运费一共是XX元,收到XX元,找您XX元。”

6.旅客托运完毕离开时,要以适中音量向旅客道别。服务规范用语:“欢迎您下次光临,再见!”

7.通过手机短信或电话通知收件人提取货物。到站通知:“XX (姓名)先生/女士,您XX (站点)的行包于XX (日期)到达,请携带身份证原件提取,需送货上门请致电XX (送货电话),站场署名”。催取通知:“XX (姓名)先生/女士,您的行包已经超过到站XX天的保管期限,我站将按规定将其退回始发站,如需继续保管,请致电XX(联系电话),我们将按XX//日收取托运物品保管费,请您尽快携带身份证原件前来提货,站场署名。”

8.收件人到站提货时,请收件人出示有效身份证原件。服务规范用语:“先生/小姐,您好。请出示您的身份证。”

9.根据托运单资料,认真核查收件人提取资料,防止出现错发和冒领货物事件。核对无误后,将所提货物交给收件人,并请其验收。服务规范用语:“先生/小姐,这是您要提取的货物,请您验收。欢迎以后再来我们站办理货物托运。谢谢!”

10.发现收件人资料不符时,向收件人表示其证件不符,无法提取货物。服务规范用语:“先生/小姐,对不起,你提供的证件与我们的信息不符,我们无法为您提供提货服务,请您原谅!”

11.当班期间,不得擅自离岗、睡岗或者做与工作无关的事情,包括但不限于:吸烟、闲谈、饮食、接听电话(需要紧急使用除外)、使用移动电话收看信息、收发微信(含微信通话、抢红包、发朋友圈)、收发微博,收看股票信息等类似行为。

12.在工作过程中要使用礼貌用语,不能粗暴对待旅客,遇事要耐心解释劝阻。遇到旅客询问相关情况时,要使用礼貌用语,做到耐心解释,不能随意应付;不清楚的情况及时引导至其他工作人员解决。对于无理取闹的旅客要做好解释和劝导,稳定场面,视情况报告值班领导或报警。

(六)小件寄存员

1.当旅客来到小件寄存受理柜台前时,应主动向旅客微笑致意,并使用招呼声,服务规范用语:“您好,请问有什么可以帮您?”

2.对寄存物品逐件检验,对有疑义的物品,陪同旅客至行李安检处检查,杜绝危险品和禁运品寄存,警惕空包和伪装包寄存。

3.旅客确认需要寄存物品后,按规定收取寄存费,并在交付寄存款时唱收款额。

4.将旅客寄存的物品摆放整齐,轻拿轻放。

5.当班期间,不得擅自离岗、睡岗或者做与工作无关的事情,包括但不限于:吸烟、闲谈、饮食、接听电话(需要紧急使用除外)、使用移动电话收看信息、收发微信(含微信通话、抢红包、发朋友圈)、收发微博,收看股票信息等类似行为。

6.在工作过程中要使用礼貌用语,不能粗暴对待旅客,遇事要耐心解释劝阻。遇到旅客询问相关情况时,要使用礼貌用语,做到耐心解释,不能随意应付;不清楚的情况及时引导至其他工作人员解决。对于无理取闹的旅客要做好解释和劝导,稳定场面,视情况报告值班领导或报警。

 

第六章   投诉监督服务规范

 

第十四条 服务热线

(一)应当设立本单位的服务监督热线电话,可通过站场、车身两侧、车厢内显著位置公示企业服务监督电话。

(二)安排专人负责本单位的服务监督热线,受理旅客服务投诉,对本单位服务质量进行检查督导,促进自身服务质量水平的提高。

第十五条 投诉处理行为规范

(一)服务热线电话要保持畅通,员工应在尽短时间内接听电话,并主动热情地接待或处理,热情耐心地回答客人的问题。

(二)遇到客户咨询班车业务时,应迅速、完整、准确地向客户说明有关情况及注意事项,不能使用模棱两可的词语,做到有问必答、耐心细致、热情有礼、用语准确。

(三)遇到客户投诉或提建议时,耐心听取,做好解释,认真记录客户提出的意见和建议,及时做好登记、上报。

(四)解答旅客问题实行首问责任制,当本岗位不能解决时,应将电话转接至相关人员解答,不能推诿敷衍。

(五)能给予解释的当即给予解释,若不能处理的或客户还要继续投诉的,应及时记录投诉内容。遇到暂时无法解决的投诉问题时,首先向客户道歉,并表示目前还无法解决,记录客户意见及其联系电话。同时,应告诉旅客将如何处理、什么时候可以得到答复,并感谢其提出的问题。

(六)投诉处理人员在接到投诉后,无论是现场或电话处理,不应马上与客户探讨具体投诉问题,而是应用“先处理心情,后处理事情,态度要和蔼,立场要坚定”的原则处理,以亲切友好的语言及行动安抚客户的情绪。

(七)先让客户陈述投诉理由,其间不要随意打断,掌握客户心理。客户陈述过程中,客服人员要仔细倾听,时不时地以语气词“嗯”等声音示意以表示对客户问题的关注和重视。

(八)客户陈述完毕后,应对客户陈述的过程进行确认,必要时做详细的投诉记录。

(九)对客户合情合理的投诉,应尽可能满足客户的要求。面对客户不合理的要求时,应态度明确,但语气不可强硬,要详细、耐心、周到地为客户解释,取得客户的理解与配合。

(十)在全面了解投诉类别和情况后,提出相应的解决方案。如果客户不认可或拒绝接受解决方案,要坦诚地向客户表明单位的限制。如客户对解决方案表示接受,要向旅客道谢。

(十一)当旅客投诉完毕要挂电话时,要向客户友好道别。

(十二)投诉处理结果出来后,要通过电话及时告知客户。电话回访时,要首先给客户客真诚、亲切的问候,同时向旅客讲明处理结果。如果客户对处理结果不满意,要尽量耐心解释,请客户给予理解。如果客户对投诉结果感到满意,要向客户道谢。

 

第七章  附则

 

第十六条 本规范与管理部门相关法规文件冲突的,以管理部门法规文件为准。

第十七条规范自发布之日起实施。原《关于实施广州市第二公共汽车公司处理违反客运服务管理制度行为规定的通知》二汽发〔200597号同时废止。

第十八条 公司属下各公路客运、客运站场单位按照本规范的相关条款,结合实际情况建立完善本单位的服务规范。

第十九条 广州市第二公共汽车公司全资子公司、绝对控股企业、广州汽车客运站按照本规范制定相应的服务规范,并报公司安全服务部备案。